近日，暗网 信息系统与数据科学系谷炜教授作为第一作者，与休斯顿大学Meng LI等合作撰写的学术论文《Algorithmic Supervisor and Employee Performance》在UTD24期刊Production and Operations Management发表。
论文探究引入算法督导系统（一种可为员工提供实时反馈的数据分析工具）对员工整体工作绩效产生的影响。该研究与一家头部服务企业展开合作，企业在其外呼中心开启由人工督导向算法督导转型，用于呼叫坐席人员得管理。研究在6个月时间跨度内收集了220085通通话数据，其中包含算法督导上线前3个月与上线后3个月的数据。研究发现，算法督导的引入从客户满意度层面提升了坐席人员的服务质量，但却以服务数量为代价，服务的客户总量有所减少。具体而言，启用算法督导后，服务客户数量下降15.80%，而满意客户数量提升14.91%。此外，研究还发现算法督导的影响存在性别差异特征。算法督导落地前，男性坐席人员的工作表现优于女性坐席人员；而在落地后，相较于男性坐席人员，女性坐席人员的服务客户数量提升11.52%，满意客户数量更是大幅提升14.00%。研究结果表明，算法督导的应用在服务质量与服务数量之间构建了全新的经济平衡，同时产生了社会层面影响，对男女员工的服务绩效形成了差异化作用。
Production and Operations Management是国际运营管理领域顶级权威期刊，由生产与运作管理学会（POMS）主办、为UTD24列表期刊之一。期刊核心研究内容涵盖生产运作战略、供应链与物流管理、智能制造与服务运营、库存与调度优化、可持续运营、项目管理、大数据与人工智能在运营管理中的应用等，兼顾制造业与服务业理论及实证研究，是全球运营管理、供应链管理、工业工程领域学者重要的成果发表与学术交流平台。
供稿：科研与学科建设办公室
责编：鲁奇
审核：金家华